Варианты решения проблем, возникших при покупке на eBay

В предыдущей статье мы вкратце описали систему защиты покупателей eBay Buyer Protection, которая с помощью механизма диспутов позволяет вернуть деньги за неполученный товар или за товар, не соответствующий описанию (поддельный, некачественный, сломанный). В обоих случаях Вам необходимо открыть диспут (case) в Resolution Center и выйти на контакт с продавцом, далее - подробнее.

Что делать, если Вы не получили товар

После открытия диспута продавец обязан известить покупателя о деталях доставки, предоставить номер отслеживания или возместить стоимость товара и доставки, т. е. произвести refund.

У меня была ситуация, когда я приобрел наручные часы, продавец выслал их без трекинг номера, а они затерялись по пути в Украину. Я долго ждал, потом от eBay пришло письмо с напоминанием о том, что у меня есть еще несколько дней, что бы открыть диспут. После открытия диспута со мной связался продавец и написал стандартную отписку, мол проверьте еще раз на почте. Я выждал неделю, к тому времени я получил товар заказанный намного позже часов. После чего я еще раз написал продавцу. Он закрыл диспут тем, что вернул всю сумму. К вечеру деньги уже были на моей карте. Продавец попросил не писать плохих отзывов. Я в свою очередь, пообещал, что если случится чудо, и часы все-таки приедут, то я извещу его и верну деньги назад. Увы, часы так и не приехали, возможно, они были украдены на нашей почте.

Если покупатель не доволен действиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не отвечает, то можно перевести спор в претензию и потребовать от eBay вынести третейское решение. Тогда eBay проведет собственное расследование, при проведении которого будут рассмотрена информация, предоставленная, как покупателем, так и продавцом. Будет изучена ваша переписка, а также eBay попытается проверить был ли доставлен товар до покупателя в указанный срок. Письменное подтверждение доставки (Proof of signature или signature confirmation - это подпись покупателя в накладной курьера или почтовом извещении) запрашивается если стоимость товара $750 и выше (если диспут открывается в PayPal, то signature confirmation могут потребовать при стоимости товара $250 и выше).

Если в eBay выяснят, что доставка товара не была осуществлена, то покупателю будет произведен возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.

Что делать, если Вы получили товар не соответствующий описанию

После открытия диспута продавец также должен ответить покупателю и предложить возврат или замену товара. Также возможно полное возмещение стоимости товара.

Если покупатель не доволен действиями или условиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не выходит на контакт, то можно перевести спор с претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение.

При рассмотрении дела в eBay будет изучена информация о товаре, приведенная в описании товара на аукционе, переписка продавца и покупателя, а также другая информация предоставленная покупателем и продавцом. Если не будет возможности точно определить соответствует ли товар описанию, то покупателю необходимо будет вернуть товар продавцу.

Возврат товара продавцу

Если покупатель подозревает, что полученный товар является подделкой или контрафактом и может доказать это, то товар возвращать нет необходимости. Покупателю предложат утилизировать товар соответствующим образом и eBay вернет полную стоимость товара и доставки, Покупатель не должен перепродавать такие товара на eBay или в другом месте. 

В некоторых других случаях возврат товара также делать не обязательно:

• точный адрес продавца для возврата не определен;
• возврат товара представляет опасность;
• продавец нарушает свою Return Policy;
• сделка не соответствует условиям eBay Buyer Protection.

В остальных случаях для успешного возврата товар должен соответсвовать следующим критериям:

• Товар должен быть возвращен в том же состоянии, что и получен.
• Продавец обязан принять товар по адресу указанному в описании лота.
• Если компенсация оплаты возврата не предусмотрена в Return Policy (условия возврата) продавца, то покупатель возвращает товар за свой счет. eBay может оплатить возврат в некоторых случаях. При стоимости товара $750 и выше необходимо возвращать товар с условием письменного подтверждения получения (signature confirmation), т. е. продавец должен расписаться в курьерской накладной при получении.
• Продавец оплачивает все таможенные сборы при возврате.

После подтверждения факта возврата товара продавцу, покупателю будет произведен полный возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя. Альтернативным решением может быть частичный возврат средств для покрытия разницы в свойствах полученного товара и представленного в описании на аукционе (partial refund), при этом возврат товара не обязателен.

Возврат средств покупателю

Возврат средств в ходе диспута на eBay осуществляется через PayPal. Если у покупателя нет аккаунта PayPal (производил оплату отличными от PayPal способами), то необходимо завести аккаунт PayPal на адрес электронной почты, зарегистрированной на аккаунт eBay, с которого открывался диспут. В противном случае возврат средств будет осуществлен в виде купона (coupon redeemable) на последующие покупки на eBay. Если платеж производился с Вашей карты через PayPal, то возврат средств будет произведен на Вашу карту – обратная транзакция (срок операции до 10 дней).

Если Вы гражданин Украины или Казахстана, то лучше открывать диспут на PayPal. Дело в том, что если продавец откажется добровольно вернуть Вам деньги, то тогда по программе eBay Buyer Protection Вам не смогут перевести деньги, а пришлют купон на покупку на ту же сумму. А вот PayPal сможет вернуть именно деньги.